Hay empresas que resuelven un problema real desde el primer día. Respond.io es una de ellas. En 2017, Gerardo Salandra notó algo que parecía obvio pero que casi nadie había resuelto bien: las empresas no podían seguir el ritmo de clientes que se habían mudado a WhatsApp, Instagram, Telegram y otras apps de mensajería. Las plataformas de CRM existentes estaban diseñadas para el email y el teléfono. Los mensajes eran un agregado tardío, casi un parche.

Nueve años después, Respond.io acaba de cerrar una ronda Serie B de USD 62,5 millones liderada por Camber Partners, con participación de Endeavor Catalyst e inversores existentes. La compañía —fundada en Hong Kong, relocalizada en Kuala Lumpur— creció un 169% año contra año hasta alcanzar USD 35 millones en ARR (ingresos recurrentes anuales), con un margen de ganancia del 30%. No es un unicornio todavía, pero tampoco es una startup que quema cash sin rumbo.

El modelo que lo cambia todo: cobrar por conversación

La mayoría de las plataformas SaaS empresariales cobran por asiento: cuantos más usuarios activos, más pagás. Esa lógica funcionó bien cuando los usuarios eran humanos. Pero ¿qué pasa cuando los que responden mensajes son agentes de IA?

Respond.io resolvió esa pregunta antes de que se volviera urgente. Su modelo de precios está basado en el volumen de conversaciones, sin importar si del otro lado hay una persona o un agente automatizado. «Cuando menos humanos usan tu producto, las plataformas tradicionales ganan menos dinero», explicó Salandra a TechCrunch. «Nosotros no cobramos así.»

Es un detalle que parece menor hasta que te das cuenta del impacto. A medida que los agentes de IA reemplazan tareas de atención al cliente, las plataformas que cobran por seat van a ver reducirse sus ingresos. Respond.io, en cambio, crece con el volumen de interacciones —que sube con la IA, no baja.

¿Para qué tipo de empresas está pensado?

Salandra describe a sus clientes ideales como empresas de «alta consideración»: sectores donde el cliente necesita hablar con alguien antes de comprar. Salud, automotriz, retail premium, educación, viajes. «No vas a un sitio web, ponés la tarjeta de crédito y comprás un auto», dice. «Chatás con alguien, hacés muchas preguntas.»

El sweet spot son compañías de entre 200 y 10.000 empleados. Hoy Respond procesa 2.000 millones de mensajes por trimestre en canales como WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, llamadas de voz y web chat. Ese volumen no es solo un número de marketing: es el motor de su ventaja competitiva.

El data flywheel: más mensajes, mejor IA

Salandra habla del «data flywheel» como si fuera un mantra interno. La lógica es simple: más mensajes procesados generan mejores datos para entrenar los modelos de IA. Mejor IA atrae más clientes. Más clientes generan más mensajes. El ciclo se retroalimenta.

Cuando le preguntan si herramientas como ChatGPT podrían reemplazar lo que construyeron, Salandra tiene una respuesta directa: «Si solo miro los números, cada día que la IA se vuelve más prominente, nosotros crecemos más rápido.» El argumento es que llegaron antes, tienen el volumen de datos y la infraestructura construida. Un entrante nuevo en el espacio de mensajería partiría de cero.

La expansión que viene

El capital de la Serie B tiene un destino claro: contrataciones, crecimiento orgánico y adquisiciones. Actualmente, Respond genera alrededor del 30% de sus ingresos en APAC, 30% en Latinoamérica y 20% en Medio Oriente y África. Solo el 20% viene de Norteamérica y Europa Occidental, precisamente los mercados con mayor poder adquisitivo.

Salandra ve eso como una oportunidad, no un problema. «Tardaron más en hacer el cambio, pero ahora se están moviendo muy rápido hacia los canales de mensajería», dice. Y su plan de adquisiciones apunta a dos tipos de target: tecnología bolt-on que complemente el ecosistema actual, y equipos ya establecidos con base de clientes en Europa y Norteamérica.

A pesar del capital fresco, el CEO es cauteloso: «No queremos ser una empresa de crecimiento a cualquier costo.» El objetivo final, de todos modos, lo dice sin rodeos: «¿Mi resultado favorito? Tocar la campana en Nasdaq.»